Riesgos

Para nosotros es importante proteger tus ventas

¿Qué es una controversia?

Es una transacción no reconocida o no conforme por tu cliente.

¿Cuáles son los principales motivos de una controversia?

Disputas del tarjetahabiente: Ocasionado por servicios o productos en mal estado, cancelación del servicio o incumplimiento de la entrega.
Errores de procesamiento: Generados por cargos dobles, cobros de importes incorrectos, etc.
Fraude: Ocasionado cuando una persona no autorizada realiza compras con una tarjeta que no le pertenece.

¿Cuáles son los pasos de una controversia?

El titular de la tarjeta realiza el reclamo en el banco.
El banco traslada el reclamo al adquirente.
El adquirente nos comunica sobre el reclamo y solicita evidencia.
Informamos al comercio sobre el reclamo y pedimos sustentos de la transacción.
El comercio recauda la evidencia y nos la envía.
Verificamos la información y la envíamos al adquirente.
El adquirente analiza la información y define si el reclamo procede.
El adquirente comunica su decisión al banco y envía la evidencia.
El banco valida la información y la envía al adquirente.
El adquirente nos informa el resultado y lo comunicamos al comercio.

¿Cuáles son los canales para el envío de sustentos?

Canal principal: Puedes enviar los sutentos a través de la sección de “Disputas” en Culqipanel.
Canal secundario: Puedes compartir los sutentos al buzón de riesgos@culqi.com. Coloca como asunto el mismo que recibiste en la solicitud de sustentos.

¿Qué pasa si no envío las evidencias dentro del plazo indicado?

El negocio asume la responsabilidad total de la transacción y gastos adicionales de gestión.

¿Puedo solicitar la reevaluación de una controversia por fraude?

Sí. En caso cuentes con evidencias que acrediten la autorización del tarjetahabiente que recibió el producto o servicio, debes enviar la información por correo a riesgos@culqi.com en máximo 2 días útiles. Coloca como asunto el mismo que recibiste en el descuento aplicado.

Sustentos que debes presentar por tipo de controversia y producto

Solicitud de recibo

Copia de recibo debidamente firmada por el titular.
Boleta, factura o ticket de venta.

Disputas y errores de procesamiento

Para productos online:

Guía de remisión firmada o foto y DNI + guía.*
Complementos: boletas, facturas, ticket de venta, servicio prestado, historial del usuario.*
Registro del usuario en la web o App.*
Datos de compra.
Información del titular: nombres, apellidos, DNI/C.E., dirección de entrega.
Términos y condiciones, políticas de cancelación.

*Si es que aplica.

Para productos físicos(POS):

Recibo firmado.
Boletas, facturas, tickets de venta.

Controversia fraude

Datos de la compra.
Información del titular: nombres, apellidos, DNI/C.E., dirección de entrega.
Constancia de entrega y/o recepción debidamente firmada por el titular.
Boletas, facturas, tickets de venta, etc.
Coordinaciones con el titular.